はじめに
私たちは、お客さま本位の取り組みの徹底を図るため、お客さま本位の姿勢を共有し、商品・サービスの更なる向上に取り組んでおります。社員・お客さまの人権が互いに尊重され、安心で快適な利用環境を確保するため、当社は「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントに対する方針
基本方針
私たちは、いつもお客さまに寄り添い、お客さまの期待を超えるサービスを提供することを目指します。そのため、お客さまのご意見・ご指摘には真摯にかつ誠実に向き合い対応します。
一方で、カスタマーハラスメントに対しては、当社社員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。
カスタマーハラスメントの定義
お客さま（顧客）または第三者（取引先などを含む）からの以下を満たす行為をカスタマーハラスメントと判断します。
- 優越的な立場を利用した言動
- 不法行為に該当する行為、およびこれらにつながりかねない行為（不当行為）、または義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為（不当要求）
- 当社で働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの
カスタマーハラスメントの対象となる行為の例
下記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。なお、行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
- 暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
- 脅威を感じさせる言動
- 過剰な要求
- 暴行、器物損壊、その他粗暴な言動など
- 業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレームなど）
- 業務スペースへの立ち入り
- 社員を欺く行為
- 会社・社員の信用を棄損させる行為（誹謗中傷等を目的とした無断録音・録画データのインターネット上への掲載等）
- 盗撮、つきまとい、わいせつな行為、卑わいな言動、セクシャルハラスメント
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、おやめいただくよう注意させていただきます。
また、お客さま等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、原則として以降のお客さま対応をお断り致します。必要に応じて、警察・弁護士などに相談の上、法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対処します。